حوزه های عملیاتی و فرایندهای کسب و کار

برای آنکه بتوانید درک درستی از ERP داشته باشید، لازم است تا بدانید که یک کسب و کار چگونه کار می‌کند. اجازه دهید تا نگاهی به حوزه های عملیاتی کسب و کار داشته باشیم. این حوزه ها که حوزه های عملیاتی کسب و کار نامیده می‌شوند، دسته‌بندی گسترده‌ای از فعالیت‌ها را شامل می‌شوند.

حوزه های عملیاتی کسب و کار

بسیاری از شرکت‌ها چهار حوزه‌ی عملیاتی دارند:

1 – بازاریابی و فروش (Marketing and Sales)

2 – مدیریت زنجیره تامین (Supply Chain Management)

3 – حسابداری و مالی (Accounting and Finance)

4 – منابع انسانی (Human Resource)

هر کدام از این حوزه ها، شامل حوزه های عملیاتی ریزتری هستند که هر یک دارای فعالیت‌های مشخصی هستند.

از لحاظ تاریخی، کسب و کارها، دارای ساختارهای سازمانی‌ای هستند که این حوزه‌های عملیاتی را از یکدیگر جدا می‌کنند. مدارس عالی کسب و کار نیز چنین دسته‌بندی‌ای دارند و هر یک از این حوزه های عملیاتی را به صورت جداگانه ارائه می‌کنند. در یک شرکت، تفکیک حوزه های عملیاتی به صورتی که بازاریابی و فروش را جدا از زنجیره تامین بدانیم ممکن است این نتیجه‌گیری را ایجاد کند که هر یک از این حوزه ها هیچ ارتباطی با هم ندارند و اتفاقاتی که در هر یک روی می‌دهد به دیگری وابسته نیست! در صورتی که می‌دانیم هر یک از این حوزه های عملیاتی کسب و کار به شدت به یکدیگر وابسته‌اند و داده‌ها و اطلاعات هر بخش مورد نیاز بخش بعدی خواهد بود. در محیط رقابتی کنونی برای کسب موفقیت بیشتر، بهتر است که یک شرکت، فعالیت‎‌های هر یک از حوزه های عملیاتی را با هم یکپارچه کند. یکپارچه‌سازی یکی از عوامل بهبود ارتباطات و جریان کار در یک شرکت است. سیستم اطلاعاتی هر بخش، نیازمند داده‌هایی از دیگر حوزه هایی عملیاتی است. یک سیستم اطلاعاتی (Information System) در بر گیرنده کارکنان، دستورالعمل‌ها، نرم‌افزار و کامپیوتر است که بتواند اطلاعات را ذخیره، سازماندهی، آنالیز و منتقل کند.

فرایندهای کسب و کار

در حال حاضر، بسیاری از مدیران به جای فکر کردن به عملیات کسب و کار، به فرآیندهای کسب و کار می‌اندیشند. لازم به یادآوری است که فرآیندهای کسب و کار، مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی هستند که یک یا چند ورودی را گرفته و به خروجی ارزش آفرین برای مشتری تبدیل می‌کنند. مشتری برای یک فرایند کسب و کار، ممکن است یک مشتری خارجی (کسی که محصول نهایی شرکت را خریداری می‌کند) و یا یک مشتری داخلی (مانند یکی از همکاران در دپارتمان دیگر) باشد. برای مثال، آنچه که توسط بخش بازاریابی و فروش به مشتری فروخته شده است از طریق محصول نهایی که توسط بخش مدیریت زنجیره تامین آماده شده است، به یکدیگر مرتبط می‌شود. این موضوع در جدول زیر نشان داده شده است.

فکر کردن به واژه‌ی فرآیندهای کسب و کار، مدیران را یاری می‌کند تا از منظر مشتریان به سازمان خود بنگرند. همانطور که در مثال بالا ارائه شد، مشتری‌ای که می‌خواهد یک گوشی هوشمند خریداری کند، مایل است اطلاعات خوبی در مورد شرکت مورد نظر و محصولات تولیدی‌اش در اختیار داشته باشد. همچنین مشتری می‌خواهد که سفارش خود را راحت و آسان به ثبت برساند و شاید پیشنهادهایی همچون کمک مالی از سوی شرکت دریافت کند. سفارش مورد نظر خود را در کمترین زمان ممکن دریافت کند و خدمات پشتیبانی 24 ساعته ارائه شود. اینها همگی مواردی هستند که مشتری به دنبال آنها می‌گردد. برعکس، مواردی هستند که مورد توجه مشتری قرار نمی‌گیرند، به عبارتی مشتری نمی‌خواهد بداند که گوشی هوشمند چگونه به بازار ارائه شده است، قطعات آن به چه روشی خریداری شده است، چگونه ساخته شده است، و یا اینکه کامیون حمل محصولات چگونه بهترین راه را انتخاب کرده‌اند. مشتری به دنبال حس رضایت از خرید گوشی هوشمند با قیمت مناسب است.

یک کسب وکار باید همیشه دیدگاه مشتری را در تمامی امور در نظر داشته باشد. حال این پرسش مطرح می‌شود که، تفاوت بین حوزه های عملیاتی کسب و کار و فرایندهای کسب و کار از دیدگاه مشتری در چیست؟ فرض کنید، گوشی هوشمند مشتری در هنگام حمل آسیب دید. از دید مشتری، فقط یک حوزه‌ی عملیاتی در امر تحویل مورد آسیب دیده و اعلام وصول آن دخالت دارد که به صورت بخشی از حوزه‌ی عملیاتی ارتباط با مشتری است که خود در درون بازاریابی و فروش قرار می‌گیرد. اما، در اصل حوزه های عملیاتی متفاوتی برای تحویل گرفتن و تعمیر گوشی آسیب دیده و برگرداندن آن به مشتری دخیل هستند، که مجموعه این موارد فرآیند کسب و کار را شکل می‌دهند. بنابراین، در این مثال مشتری متوجه می‌شویم که مشتری برای خرید یک گوشی هوشمند با حوزه های عملیاتی زیادی تعامل دارد که می‌توان آن را فرایند خرید نامید.

این نوشته به زودی تکمیل خواهد شد …